これからの中販ビジネスは「サービス」のレベルにかかっている。
サービス品質が高いところが、自社代替も多くなるし、付加価値が高くなる。
サービスと言っているのは、サービス部門のことである。
接客応対などのサービスは、来店受付時のマナーなどとして、含まれる。
あるデータによると、有料の「サービス入庫の頻度」と「自社代替率」は
比例する、とある。
６回以上の入庫だと自社代替率は86％、４から６回で76％、２から４回で59％、
なんと、サービス入庫が多いことと自社代替が高いことが比例するということは、
サービス入庫の頻度を上げることで、販売台数が安定化し、なおかつサービス付加価値
が多くなるという、一石二鳥の効果が期待できるのだ。
中販店経営の安定化は「サービス」が握っているのだ。
これは、中販店ばかりではない。新車ディーラーも同様である。
平成22年度版の「国内自動車販売の現状と課題（自販連発行）」によると、新車以外の
粗利益で会社の固定費を賄っている割合（固定費カバー率）は、09年度で業界平均77.5％
になる。
中でもサービスは53.5％と群を抜いて高いカバー率を誇っている。
今や新車ディーラーは、サービスで稼ぎ、サービスで車両販売をしていると言えるのだ。
その意味で「サービスを制するモノが販売を制する」ということになる。
ゆえに、新車ディーラーは「点検」「車検」の入庫促進に熱心になり、昨今は「メンテナンスパック」
の販売を積極化している。
中販店では、自社サービス工場を有している店舗は、さほど多くない。
自社サービス工場がないから、サービスの入庫促進の意識が全社的に希薄になることは、
次回の自社代替の確率を落とすことになる。
自前のサービス工場がある、ないに係らずサービスの入庫促進には販売以上の時間と労力を
かけることだ。
有料の入庫があるということは、お店の信頼が高いということと、ユーザーとの
人間関係がいい感じでできあがているということになる。
サービス入庫は、店舗の信頼関係構築と絆創りには欠かせない存在なのだ。
したがって、サービス入庫促進をフロント任せにするのではなく、営業マン自らが
具体的には、営業マンに「サービス目標」を設定することだ。
この時に、点検台数あるいは車検台数などの「台数目標」を設定することが多いが、
私は、「入庫率」を目標にすることが必要と考えている。
台数は、管理客を多く持っている営業マンが、必然的に入庫台数が多くなって、
インセンティブも多く貰えるようになってしまう。
ところが「率」を目標にすれば、管理台数の多さによるハンデキャップがなくなる。
率の達成に応じて、インセンティブを設計するのだ。
いずれにしても、営業マンに「サービス入庫＝自社代替」であることを、しっかりと自覚させ、
